Вести бізнес = взаємодіяти з людьми. Наскільки важливими є емоції в цій сфері? Чи припустимі вони в діловому спілкуванні? Про це — у статті Марини Мельник, консультанта із розвитку бізнесу та особистості. Ще більше статей у блозі.
Емоції та комунікація
Мені подобається фраза: «Життя — мистецтво зустрічей». Якість життя безпосередньо залежить від якості комунікації з людьми. Яка, своєю чергою, залежить від емоційного стану та вміння його усвідомлювати, коригувати. Це перший чинник успішної взаємодії. Другий — розпізнавання емоції співрозмовника та управління ними (не плутати з маніпуляцією).
Бізнес — про постійну комунікацію. Часто вона буває складною — в обох сторін є свої інтереси. Кожен вступає в комунікацію в певному стані, й одночасно триґерить почуття співрозмовника.
У такі моменти важлива усвідомленість. Потрібно розуміти, які емоції і чому виникають. У момент усвідомлення, емоційний вплив можна знизити приблизно на 50 %. Так, він усе ще діє на вас, але вже не так сильно.
Якщо емоції некеровані, зупинитися на подумати не вийде.
Розвиток емоційного інтелекту та відстеження триґерів
Спробуйте зрозуміти, як би ви хотіли реагувати на подразники по-іншому. Усвідомлення реальних реакцій і того, як хочете реагувати в ідеалі — перший крок до розвитку емоційного інтелекту та прояву здорових відгуків.
Але домогтися моментального ефекту не вийде — будьте готові до роботи над собою.
Потрібно постійно відстежувати, що призвело до різкої реакції — підвищеного тону чи навіть криків. Під час виявлення нових триґерів аналізуйте, як зреагували на подразник і який відгук хочете проявляти в майбутньому під час аналогічних ситуацій. Це складне завдання, але його треба вирішити, якщо хочете стати висококласними перемовниками або врівноваженими та зрілими лідерами.
Коли будете усвідомлювати свій стан, зможете вибудовувати доречну, екологічну реакцію. Згодом реально навчитися робити перерву, щоб знизити ступінь впливу почуттів на комунікацію.
У складні емоційні моменти ви маєте право попросити співробітника/партнера відкласти розмову: «Твої слова мене засмучують, і в цьому стані складно продовжувати комунікацію. Буду дуже вдячна/ен, якщо перенесемо вирішення питань на інший час».
Уміння зчитувати емоції
У стані роздратованості або злості ваш співрозмовник може наговорити зайвого, а ви, ймовірно, віддзеркалите його реакцію. Це нормально. Але в результаті обидві сторони можуть прийняти неправильні рішення.
Розуміючи, що колега перебуває в агресивному стані, постарайтеся м’яко заспокоїти його/її та відволікти: «Пропоную піти випити кави і вже потім обговорити ситуацію, що склалася». Коли людина відволікається, виконуючи навіть найпростіші фізичні дії, її емоції починають згасати.
Що б не сталося — не маніпулюйте почуттями. На використанні стану людини заради вигоди не побудувати якісні, довірчі ділові взаємини.
Як згладити напругу
Для нейтралізації емоційної напруги відстежуйте:
- власні емоції;
- свої слова;
- емоційний стан партнера/співробітника/клієнта.
У разі виявлення триґерів або емоційної напруги рекомендую провести банальний small talk — невимушену розмову на абстрактну тему.
Після виходу на продуктивний ментальний стан ведіть комунікацію до потрібного результату — у кожної розмови є своя мета. Намагайтеся завжди закінчувати спілкування на позитивній ноті, незалежно від того, як воно починалося.
Неприйнятні реакції
Крик, агресія — неприпустимі емоційні відгуки в бізнес-комунікації. У спілкуванні з клієнтом, партнером або співробітником під забороною і пасивно-агресивний тролінг. Не можна говорити провокуючі фрази в стилі «А ось розумні люди в такій ситуації…» або будь-які інші, які можуть тригернути співрозмовника.
Виграшна стратегія комунікації
Неприпустимо поводитися гордовито, спілкуватися повчальним тоном. Можливо, у вас, як у керівника, і в співробітника компанії можуть бути різні цілі, але хороший лідер уміє визначити точки перетину й на їхній підставі дійти до рішення.
Але це не має бути компроміс. Ухвалене рішення мусить повністю задовольняти обидві сторони, а не бути чимось середнім.
Тому ідеальний варіант — підхід Win-Win — коли обидві сторони виходять переможцями. Його основа — повага й розуміння, вміння поставити себе на місце колеги. Підхід Win-Win працює для ситуацій різних масштабів: від локальних до глобальних.
Щоб це спрацювало, кожна сторона має підготуватися. Поставте собі ці 9 запитань перед тим, як вступити в комунікацію:
- Що я хочу від переговорів?
- Що хоче мій колега?
- У чому сходяться наші інтереси?
- Якщо мені відмовлять, якими будуть наслідки?
- Як може відреагувати партнер на мою пропозицію?
- Чи є в мене контраргументи на його/її потенційні заперечення?
- Які пропозиції/рішення колеги прийнятні, а які — ні?
- На який найгірший варіант я можу погодитися?
- Де закінчується вигода для колеги?
На ці ж запитання має відповісти і співрозмовник. Після такої підготовки можна вступати в переговори. Комунікація через стратегію Win-Win ділиться на 5 етапів:
- Самопрезентація кожної сторони.
- Визначення цілей зустрічі, її умов.
- Висловлювання думок, ідей, пропозицій з обох сторін.
- Пошук точок дотику, взаємних вигод.
- Результат.
Реакція на негатив
Коли людина приходить у негативному емоційному стані, складно не «звалитися» в аналогічні емоції. Якщо так сталося — одразу проговоріть проблему, щоб співрозмовник почув про її існування. І запропонуйте зробити паузу на каву, партію в настільний теніс, обід (потрібне підкреслити чи додати своє) або попросіть не зачіпати конкретну тему.
Повторюся — важливо усвідомлювати й розуміти свої емоції. Коли відчуваєте, що вами опановує гнів, потрібно спробувати керувати ним. Іноді злість буває корисною. Наприклад, ви можете говорити з емоційним напором, щоб донести свою думку переконливіше, розуміючи, що в такій ситуації це буде правильним вибором. Головне — зловити золоту середину.
Іноді емоції вводять у раж і людина вже не може зупинитися, вивалюючи на співрозмовника всі образи, навіть яких той не завдавав.
Додаткові поради щодо розвитку емоційного інтелекту
1. Вчіться усвідомлювати і приймати свої емоції.
Не пригнічуйте те, що відчуваєте — воно рано чи пізно вилізе. І, як на зло, у найбільш невідповідній ситуації. Не бійтеся сповільнюватися в моменті — аналізувати, яку емоцію проживаєте зараз; де вона проявляється в тілі, що стало причиною її появи.
Практика, яку дуже люблю — писати все, що відчувала за день. Краще робити це в блокноті/на аркуші, але можна й у нотатках на телефоні/комп’ютері. Така практика дає змогу краще побачити і зрозуміти себе, знайти бракуючі фрагменти для повного усвідомлення стану.
2. Розвивайте емпатію.
Під час розмови слухайте й чуйте співрозмовника, будьте уважні до його/її емоцій. Не перебивайте. Перед тим, як висловитися щодо протилежної думки, прийміть її за свою — такий підхід допомагає краще зрозуміти точку зору іншої людини.
3. Практикуйте асертивність.
Це стиль спілкування, за якого ви легко і впевнено обстоюєте свою позицію, не порушуючи моральних прав співрозмовника. Під час наступної стресової розмови спробуйте абстрагуватися від ситуації та людей, з якими спілкуєтеся. Візьміть невелику паузу й подивіться на все зі сторони — уявіть, що ви всього лише спостерігаєте за тим, що відбувається.
Головне правило — уникати емоційної залученості, не давати почуттям захопити ваш розум.
Використовуйте поради та практики зі статті, щоб розвинути емоційний інтелект і поліпшити якість ділової (і не тільки) комунікації.