Вести бизнес = взаимодействовать с людьми. Насколько важны эмоции в этой сфере? Допустимы ли они в деловом общении? Об этом — в статье Марины Мельник, консультанта по развитию бизнеса и личности. Еще больше статей в блоге.
Эмоции и коммуникация
Мне нравится фраза: «Жизнь — искусство встреч». Качество жизни напрямую зависит от качества коммуникации с людьми. Которое, в свою очередь, зависит от эмоционального состояния и умения его осознавать, корректировать. Это первый фактор успешного взаимодействия. Второй — распознавание эмоции собеседника и управление ими (не путать с манипуляцией).
Бизнес — про постоянную коммуникацию. Часто она бывает сложной — у обеих сторон есть свои интересы. Каждый вступает в коммуникацию в определенном состоянии, и одновременно триггерит чувства собеседника.
В такие моменты важна осознанность. Нужно понимать, какие эмоции и почему возникают. В момент осознания, эмоциональное влияние можно снизить примерно на 50 %. Да, оно все еще действует на вас, но уже не так сильно.
Если эмоции неуправляемые, остановиться на подумать не получится.
Развитие эмоционального интеллекта и отслеживание триггеров
Попытайтесь понять, как бы вы хотели реагировать на раздражители по-другому. Осознание реальных реакций и того, как хотите реагировать в идеале — первый шаг к развитию эмоционального интеллекта и проявлению здоровых откликов.
Но добиться моментального эффекта не получится — будьте готовы к работе над собой.
Нужно постоянно отслеживать, что привело к резкой реакции — повышенному тону или даже крикам. При выявления новых триггеров анализируйте, как среагировали на раздражитель и какой отклик хотите проявлять в будущем во время аналогичных ситуаций. Это сложная задача, но ее нужно решать, если хотите стать высококлассными переговорщиками или уравновешенными и зрелыми лидерами.
Когда будете осознавать своё состояние, сможете выстраивать уместную, экологичную реакцию. Со временем реально научиться делать перерыв, чтобы снизить степень влияния чувств на коммуникацию.
В сложные эмоциональные моменты вы имеете право попросить сотрудника/партнера отложить разговор: «Твои слова меня расстраивают, и в этом состоянии сложно продолжать коммуникацию. Буду очень благодарна/ен, если мы перенесем решение вопросов на другое время».
Умение считывать эмоции
В состоянии раздраженности или злости ваш собеседник может наговорить лишнего, а вы, вероятно, отзеркалите его реакцию. Это нормально. Но в результате обе стороны могут принять неправильные решения.
Понимая, что коллега находится в агрессивном состоянии, постарайтесь мягко успокоить его/ее и отвлечь: «Предлагаю пойти выпить кофе и уже потом обсудить сложившуюся ситуацию». Когда человек отвлекается, выполняя даже простейшие физические действия, его эмоции начинают угасать.
Что бы не случилось — не манипулируйте чувствами. На использовании состояния человека ради выгоды не построить качественные, доверительные деловые отношения.
Как сгладить напряжение
Для нейтрализации эмоционального напряжения отслеживайте:
- собственные эмоции;
- свои слова;
- эмоциональное состояние партнера/сотрудника/клиента.
При выявлении триггеров или эмоционального напряжения рекомендую провести банальный small talk — непринужденный разговор на отвлеченную тему.
После выхода на продуктивное ментальное состояние ведите коммуникацию к нужному результату — у каждого разговора есть своя цель. Старайтесь всегда заканчивать общение на позитивной ноте, вне зависимости от того, как оно начиналось.
Неприемлимые реакции
Крик, агрессия — недопустимые эмоциональные отклики в бизнес-коммуникации. В общении с клиентом, партнером или сотрудником под запретом и пассивно-агрессивный троллинг. Нельзя говорить провоцирующие фразы в стиле «А вот умные люди в такой ситуации…» или любые другие, которые могут триггернуть собеседника.
Выиграшная стратегия коммуникации
Недопустимо вести себя надменно, общаться поучительным тоном. Возможно, у вас, как у руководителя, и у сотрудника компании могут быть разные цели, но хороший лидер умеет определить точки пересечения и на их основании прийти к решению.
Но это не должен быть компромисс. Принятое решение должно полностью удовлетворять обе стороны, а не быть чем-то средним.
Поэтому идеальный вариант — подход Win-Win — когда обе стороны выходят победителями. Его основа — уважение и понимание, умение поставить себя на место коллеги. Подход Win-Win работает для ситуаций разных масштабов: от локальных до глобальных.
Чтобы это сработало, каждая сторона должна подготовиться. Задайте себе эти 9 вопросов перед тем, как вступить в коммуникацию
- Что я хочу от переговоров?
- Что хочет мой коллега?
- В чем сходятся наши интересы?
- Если мне откажут, какими будут последствия?
- Как может отреагировать партнер на мое предложение?
- Есть ли у меня контраргументы на его/ее потенциальные возражения?
- Какие предложения/решения коллеги приемлемы, а какие — нет?
- На какой наихудший вариант я могу согласиться?
- Где заканчивается выгода для коллеги?
На эти же вопросы должен ответить и собеседник. После такой подготовки можно вступать в переговоры.
Комунникация через стратегию Win-Win делится на 5 этапов:
- Самопрезентация каждой стороны.
- Обозначение целей встречи, ее условий.
- Высказывание мыслей, идей, предложений с обеих сторон.
- Поиск точек соприкосновения, взаимных выгод.
- Результат.
Реакция на негатив
Когда человек приходит в негативном эмоциональном состоянии, сложно не «свалиться» в аналогичные эмоции. Если так случилось — сразу проговорите проблему, чтобы собеседник услышал про ее существование. И предложите сделать паузу на кофе, партию в настольный теннис, обед (нужное подчеркнуть или добавить свое) или попросите не затрагивать конкретную тему.
Повторюсь — важно осознавать и понимать свои эмоции. Когда вы чувствуете, что вами овладевает гнев, нужно попытаться управлять им. Иногда злость бывает полезной. Например, вы можете говорить с эмоциональным напором, чтобы донести свою мысль убедительнее, понимая, что в такой ситуации это будет правильным выбором. Главное — словить золотую середину.
Иногда эмоции вводят в раж и человек уже не может остановиться, вываливая на собеседника все обиды, даже которые тот не причинял.
Дополнительные советы по развитию эмоционального интеллекта
1. Учитесь осознавать и принимать свои эмоции.
Не подавляйте то, что чувствуете — оно рано или поздно вылезет. И, как на зло, в самой неподходящей ситуации. Не бойтесь замедляться в моменте — анализировать, какую эмоцию ощущаете сейчас. Где она проявляется в теле, что стало причиной ее появления.
Практика, которую очень люблю — писать все, что чувствовала за день. Лучше делать это в блокноте/на листке, но можно и в заметках на телефоне/компьютере. Такая практика помогает лучше увидеть и понять себя, найти недостающие фрагменты для полного осознания состояния.
2. Развивайте эмпатию.
Во время разговора слушайте и слыште собеседника, будьте внимательны к его/ее эмоциям. Не перебивайте. Перед тем, как высказаться о противоположном мнении, примите его за свое — такой подход помогает лучше понять точку зрения другого человека.
3. Практикуйте ассертивность.
Это стиль общения, при котором вы легко и уверенно отстаиваете свою позицию, не нарушая моральных прав собеседника. При следующем стрессовом разговоре попробуйте абстрагироваться от ситуации и людей, с которыми общаетесь. Возьмите небольшую паузу и посмотрите на все со стороны — представьте, что вы всего лишь наблюдаете за происходящим.
Главное правило — избегать эмоциональной вовлеченности, не давать чувствам захватить ваш разум.
Используйте советы и практики из статьи, чтобы развить эмоциональний интелект и улучшить качество деловой (и не только) коммуникации.